Art. 18.  As unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal elaborarão e apresentarão resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de 30 (trinta) dias, contado da data de seu recebimento, prorrogável por igual período mediante justificativa expressa, e notificarão o usuário de serviço público sobre a decisão administrativa.

§ 1.º  Recebida a manifestação, as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal procederão à análise prévia e, se necessário, a encaminharão às áreas responsáveis pela adoção das providências necessárias.

§ 2.º  Se as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal solicitarão ao usuário a sua complementação, que deverá ser atendida no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data do seu recebimento.   (Redação dada pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

§ 3.º  Não serão admitidos pedidos de complementação sucessivos, exceto se referentes a situação surgida com a nova documentação ou com as informações apresentadas.

§ 4.º  A solicitação de complementação de informações suspenderá o prazo previsto no caput, que será retomado a partir da data de resposta do usuário.

§ 5.º  A falta de complementação da informação pelo usuário de serviços públicos no prazo estabelecido no § 2.º acarretará o arquivamento da manifestação, sem a produção de resposta conclusiva.

§ 6.º  As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal poderão solicitar informações às áreas dos órgãos e das entidades da administração pública federal responsáveis pela tomada de providências, as quais deverão responder no prazo de 20 (vinte) dias, contado da data de recebimento do pedido na área competente, prorrogável uma vez por igual período mediante justificativa expressa.

Redação anterior:

"§ 2.º  Sempre que as informações apresentadas pelo usuário de serviços públicos forem insuficientes para a análise da manifestação, as unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal solicitarão ao usuário a complementação de informações, que deverá ser atendida no prazo de trinta dias, contado da data de seu recebimento."

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Art. 19.  O elogio recebido pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhado ao agente público que prestou o atendimento ou ao responsável pela prestação do serviço público e à sua chefia imediata.

Art. 20.  A reclamação recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público.

Parágrafo único.  A resposta conclusiva da reclamação conterá informação objetiva acerca do fato apontado.

Art. 21.  A sugestão recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será encaminhada à autoridade responsável pela prestação do atendimento ou do serviço público, à qual caberá manifestar-se acerca da possibilidade de adoção da providência sugerida.

Art. 22.  A denúncia recebida pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal será conhecida na hipótese de conter elementos mínimos descritivos de irregularidade ou indícios que permitam a administração pública federal a chegar a tais elementos.

Parágrafo único.  A resposta conclusiva da denúncia conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento, na hipótese de a denúncia não ser conhecida, exceto o previsto no § 5.º do art. 19.

Legislação correlata:

- Vide: Decreto n.º 10.153/2019 - Dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto n.º 9.492, de 5 de setembro de 2018.

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Art. 23.  As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal poderão coletar informações junto aos usuários de serviços públicos com a finalidade de avaliar a prestação desses serviços e de auxiliar na detecção e na correção de irregularidades.

§ 1.º  As informações a que se refere o caput, quando não contiverem a identificação do usuário, não configurarão manifestações nos termos do disposto neste Decreto e não obrigarão resposta conclusiva.

§ 2.º  As informações que constituírem comunicações de irregularidade, ainda que de origem anônima, serão enviadas ao órgão ou à entidade da administração pública federal competente para a sua apuração, observada a existência de indícios mínimos de relevância, autoria e materialidade.

Art. 24.  As unidades que compõem o Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal assegurarão a proteção da identidade e dos elementos que permitam a identificação do usuário de serviços públicos ou do autor da manifestação, nos termos do disposto no art. 31 da Lei n.º 12.527, de 18 de novembro de 2011.

Parágrafo único. A inobservância ao disposto no caput sujeitará o agente público às penalidades legais pelo seu uso indevido. 

Legislação correlata:

- Vide: Decreto n.º 10.153/2019 - Dispõe sobre as salvaguardas de proteção à identidade dos denunciantes de ilícitos e de irregularidades praticados contra a administração pública federal direta e indireta e altera o Decreto n.º 9.492, de 5 de setembro de 2018.

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Art. 24-A. Fica instituída a Rede Nacional de Ouvidorias, com a finalidade de integrar as ações de simplificação desenvolvidas pelas unidades de ouvidoria dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.  (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

§ 1.º Caberá à Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União a coordenação da Rede Nacional de Ouvidorias.  (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

§ 2.º A adesão à Rede Nacional de Ouvidorias será voluntária, nos termos do regulamento expedido pelo Ouvidor-Geral da União da Controladoria-Geral da União, e garantirá ao órgão ou à entidade aderente, entre outros, os direitos a:   (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

I - uso gratuito de sistema informatizado e integrado para recebimento de manifestações, inclusive de solicitações de simplificação; e   (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

II - capacitação para agentes públicos em matéria de ouvidoria e simplificação de serviços.    (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

§ 3.º As ações de capacitação a que se refere o inciso II do § 2.º serão desenvolvidas com o apoio da Escola Nacional de Administração Pública e por ela certificadas.    (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

Art. 24-B. A Controladoria-Geral da União disponibilizará sistema integrado e informatizado às unidades da Rede Nacional de Ouvidorias, com a finalidade de promover a participação do usuário de serviços públicos nos processos de simplificação e desburocratização de serviços, nos termos do disposto no art. 10 da Lei n.º 13.460, de 2017, e no art. 6.º da Lei n.º 13.726, de 8 de outubro de 2018 .    (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

Parágrafo único. Os indicadores e os dados gerados pelo sistema a que se refere o caput serão disponibilizados em transparência ativa por meio do Painel Resolveu?, da Controladoria-Geral da União, nos termos definidos em ato do Ouvidor-Geral da União.   (Incluído pelo Decreto n.º 9.723, de 2019)

CAPÍTULO II-A
(Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

DOS CONSELHOS DE USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS 

Art. 24-C.  Sem prejuízo de outros meios de participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos, cada órgão ou entidade a que se refere o art. 2.º criará um ou mais conselhos de usuários de serviços públicos, os quais não poderão exceder a quantidade de serviços previstos na Carta de Serviços ao Usuário de que trata o art. 11 do Decreto n.º 9.094, de 2017.   (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

Art. 24-D.  Os conselhos de usuários de serviços públicos são órgãos de natureza consultiva, aos quais compete:  (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

I - acompanhar e participar da avaliação da qualidade e da efetividade da prestação dos serviços públicos;   (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

II - propor melhorias na prestação dos serviços públicos e contribuir para a definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e     (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

III - acompanhar e auxiliar na avaliação da atuação das ouvidorias do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.   (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

Art. 24-E.  Os conselhos de usuários de serviços públicos serão compostos por usuários dos serviços públicos, selecionados dentre aqueles que se candidatarem mediante chamamento público conduzido pela unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal responsável pela supervisão da execução do serviço público a ser avaliado.    (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

§ 1.º  O chamamento público a que se refere o caput será realizado por meio que garanta ampla publicidade e que seja apto a alcançar, no mínimo, os usuários de serviços públicos cadastrados junto à unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.   (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

§ 2.º  O usuário que quiser se candidatar informará os serviços públicos cujo conselho tenha interesse em participar.   (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

§ 3.º  A unidade setorial do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal responsável pela supervisão do serviço poderá adotar critérios adicionais de seleção que garantam a representatividade dos usuários inscritos no chamamento público a que se refere o caput.    (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

Art. 24-F.  Os conselheiros farão avaliações individualizadas dos serviços, as quais serão consolidadas eletronicamente, a fim de subsidiar as ações das unidades do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.    (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

§ 1.º  A convocação dos conselheiros para as avaliações individualizadas dos serviços, nos termos do disposto no caput, deverá ser realizada, no mínimo, a cada 12 (doze) meses.    (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

§ 2.º  A participação nos conselhos de usuários de serviços públicos será considerada prestação de serviço público relevante, não remunerada.    (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

Art. 24-G.  O exercício das atribuições dos membros dos conselhos de usuários de serviços públicos ocorrerá por meio de sistema eletrônico específico integrado à Fala.BR, disponibilizado pela Controladoria-Geral da União.   (Redação dada pelo Decreto n.º 10.890, de 9.12.2021)

P̶a̶r̶á̶g̶r̶a̶f̶o̶ ̶ú̶n̶i̶c̶o̶.̶ ̶ ̶O̶ ̶s̶i̶s̶t̶e̶m̶a̶ ̶d̶e̶ ̶q̶u̶e̶ ̶t̶r̶a̶t̶a̶ ̶o̶ ̶c̶a̶p̶u̶t̶ ̶p̶e̶r̶m̶i̶t̶i̶r̶á̶:̶ ̶ ̶ ̶(̶I̶n̶c̶l̶u̶í̶d̶o̶ ̶p̶e̶l̶o̶ ̶D̶e̶c̶r̶e̶t̶o̶ ̶n̶.̶º̶ ̶1̶0̶.̶2̶2̶8̶,̶ ̶d̶e̶ ̶2̶0̶2̶0̶)̶     (Revogado pelo Decreto n.º 10.890, de 9.12.2021)
̶I̶ ̶-̶ ̶a̶ ̶r̶e̶a̶l̶i̶z̶a̶ç̶ã̶o̶ ̶d̶e̶ ̶p̶e̶s̶q̶u̶i̶s̶a̶s̶ ̶d̶e̶ ̶s̶a̶t̶i̶s̶f̶a̶ç̶ã̶o̶ ̶e̶ ̶d̶e̶ ̶p̶e̶s̶q̶u̶i̶s̶a̶s̶ ̶d̶e̶ ̶c̶l̶i̶e̶n̶t̶e̶ ̶o̶c̶u̶l̶t̶o̶ ̶f̶o̶c̶a̶d̶a̶s̶ ̶n̶o̶s̶ ̶u̶s̶u̶á̶r̶i̶o̶s̶,̶ ̶a̶ ̶s̶e̶r̶e̶m̶ ̶e̶x̶e̶c̶u̶t̶a̶d̶a̶s̶ ̶p̶e̶l̶o̶s̶ ̶c̶o̶n̶s̶e̶l̶h̶e̶i̶r̶o̶s̶;̶ ̶ ̶ ̶ ̶(̶I̶n̶c̶l̶u̶í̶d̶o̶ ̶p̶e̶l̶o̶ ̶D̶e̶c̶r̶e̶t̶o̶ ̶n̶.̶º̶ ̶1̶0̶.̶2̶2̶8̶,̶ ̶d̶e̶ ̶2̶0̶2̶0̶)̶     (Revogado pelo Decreto n.º 10.890, de 9.12.2021)
̶I̶I̶ ̶-̶ ̶a̶ ̶c̶o̶l̶e̶t̶a̶ ̶o̶r̶g̶a̶n̶i̶z̶a̶d̶a̶ ̶d̶e̶ ̶d̶a̶d̶o̶s̶ ̶a̶c̶e̶r̶c̶a̶ ̶d̶e̶ ̶s̶u̶g̶e̶s̶t̶õ̶e̶s̶ ̶d̶e̶ ̶m̶e̶l̶h̶o̶r̶i̶a̶ ̶n̶a̶ ̶p̶r̶e̶s̶t̶a̶ç̶ã̶o̶ ̶d̶o̶s̶ ̶s̶e̶r̶v̶i̶ç̶o̶s̶ ̶a̶v̶a̶l̶i̶a̶d̶o̶s̶;̶ ̶ ̶ ̶(̶I̶n̶c̶l̶u̶í̶d̶o̶ ̶p̶e̶l̶o̶ ̶D̶e̶c̶r̶e̶t̶o̶ ̶n̶.̶º̶ ̶1̶0̶.̶2̶2̶8̶,̶ ̶d̶e̶ ̶2̶0̶2̶0̶)̶     (Revogado pelo Decreto n.º 10.890, de 9.12.2021)
̶I̶I̶I̶ ̶-̶ ̶a̶ ̶c̶o̶l̶e̶t̶a̶ ̶o̶r̶g̶a̶n̶i̶z̶a̶d̶a̶ ̶d̶e̶ ̶d̶a̶d̶o̶s̶ ̶a̶c̶e̶r̶c̶a̶ ̶d̶a̶ ̶a̶v̶a̶l̶i̶a̶ç̶ã̶o̶ ̶d̶o̶ ̶a̶t̶e̶n̶d̶i̶m̶e̶n̶t̶o̶ ̶p̶r̶e̶s̶t̶a̶d̶o̶ ̶p̶e̶l̶a̶s̶ ̶u̶n̶i̶d̶a̶d̶e̶s̶ ̶s̶e̶t̶o̶r̶i̶a̶i̶s̶ ̶d̶o̶ ̶S̶i̶s̶t̶e̶m̶a̶ ̶d̶e̶ ̶O̶u̶v̶i̶d̶o̶r̶i̶a̶ ̶d̶o̶ ̶P̶o̶d̶e̶r̶ ̶E̶x̶e̶c̶u̶t̶i̶v̶o̶ ̶f̶e̶d̶e̶r̶a̶l̶;̶ ̶e̶ ̶ ̶ ̶ ̶ ̶ ̶(̶I̶n̶c̶l̶u̶í̶d̶o̶ ̶p̶e̶l̶o̶ ̶D̶e̶c̶r̶e̶t̶o̶ ̶n̶.̶º̶ ̶1̶0̶.̶2̶2̶8̶,̶ ̶d̶e̶ ̶2̶0̶2̶0̶)̶     (Revogado pelo Decreto n.º 10.890, de 9.12.2021)
̶I̶V̶ ̶-̶ ̶o̶ ̶r̶e̶g̶i̶s̶t̶r̶o̶ ̶e̶ ̶a̶ ̶m̶a̶n̶u̶t̶e̶n̶ç̶ã̶o̶ ̶d̶o̶s̶ ̶c̶a̶d̶a̶s̶t̶r̶o̶s̶ ̶d̶o̶s̶ ̶c̶o̶n̶s̶e̶l̶h̶e̶i̶r̶o̶s̶.̶ ̶ ̶ ̶ ̶ ̶ ̶ ̶ ̶(̶I̶n̶c̶l̶u̶í̶d̶o̶ ̶p̶e̶l̶o̶ ̶D̶e̶c̶r̶e̶t̶o̶ ̶n̶.̶º̶ ̶1̶0̶.̶2̶2̶8̶,̶ ̶d̶e̶ ̶2̶0̶2̶0̶)̶     (Revogado pelo Decreto n.º 10.890, de 9.12.2021)

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Redação anterior:

"Art. 24-G.  O exercício das atribuições dos membros dos conselhos de usuários de serviços públicos ocorrerá por meio de sistema eletrônico específico integrado ao e-Ouv, a ser disponibilizado pela Controladoria-Geral da União no prazo de 180 (cento e oitenta) dias, contado da data de publicação deste Decreto.  (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)"

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Art. 24-H.  As unidades setoriais do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal disponibilizarão, em sítio eletrônico atualizado:     (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

I - a metodologia e os meios de consolidação dos dados coletados pelo sistema de que trata o art. 24-G, incluídos os algoritmos utilizados para o tratamento automatizado dos dados;     (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

II - as informações consolidadas das avaliações e das sugestões coletadas pelo sistema de que trata o art. 24-G, por meio de relatórios ou painéis digitais; e         (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

III - a metodologia e os critérios adicionais de seleção de que trata o § 3.º do art. 24-E para convocação dos candidatos a conselheiros cadastrados, quando for o caso.       (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

Art. 24-I.  O órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal manterá em sítio eletrônico painel digital com as avaliações realizadas pelos conselhos de usuários de serviços públicos acerca da atuação das unidades do referido Sistema.      (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

Art. 24-J.  O disposto neste Decreto não exclui mecanismos acessórios que garantam o acesso ao processo de avaliação dos serviços públicos por grupos amostrais digitalmente não inseridos.       (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

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CAPÍTULO III

DISPOSIÇÕES FINAIS E TRANSITÓRIAS 

Art. 25.  O órgão central editará as normas complementares necessárias ao funcionamento do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.

Art. 25-A.  O órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal estabelecerá as diretrizes para as ações de estímulo à participação dos usuários nos conselhos de usuários de serviços públicos.   (Incluído pelo Decreto n.º 10.228, de 2020)

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Art. 26.  Os órgãos e as entidades de que trata o art. 2.º que já possuírem sistemas próprios de recebimento e tratamento de manifestações adotarão as providências necessárias para a sua integração à Fala.BR, na forma estabelecida pelo órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal.    (Redação dada pelo Decreto n.º 10.890, de 9.12.2021)

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Redação anterior:

"Art. 26.  Os órgãos e as entidades da administração pública federal que já possuírem sistemas próprios de recebimento e tratamento de manifestações adotarão as providências necessárias para a integração ao e-Ouv, na forma estabelecida pelo órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, no prazo de um ano, contado da data de publicação deste Decreto."

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Art. 27. (Revogado pelo Decreto n.º 9.681, de 2019)    Vigência

Redação anterior:

"O Anexo I ao Decreto n.º 8.910, de 22 de novembro de 2016, passa vigorar com as seguintes alterações:

​“Art. 1.º  O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União, órgão central do Sistema de Controle Interno, do Sistema de Correição e do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal, tem como área de competência os seguintes assuntos:

................................................................................” (NR)

“Art. 13.  ....................................................................

I - exercer as competências de órgão central do Sistema de Ouvidoria do Poder Executivo federal; ................................................................................” (NR)"

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Art. 28.  Este Decreto entra em vigor na data de sua publicação.

Brasília, 5 de setembro de 2018; 197.º da Independência e 130.º da República. 

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MICHEL TEMER

Esteves Pedro Colnago Junior
Wagner de Campos Rosário

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Este texto não substitui o publicado no DOU de 6.9.2018

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